【EC運用実録ファイル】

【LE通信6号】その使い方間違っている？！お客様の声有効活用！お客様の声ページで掲載すべき項目は『これ』だ！

その使い方間違っている？！お客様の声有効活用！
お客様の声ページで掲載すべき項目は『これ』だ！

“あなたは、お客様の声（クチコミ）と広告ならどちらをより信頼しますか？”
この問いに「お客様の声（クチコミ）を信頼する」と答えた女性はなんと80.3％にまでのぼるそうです。

確かに、女性の場合は特に美味しいお店を探すとき、ついついお友達から情報を得たり、インターネットの「食べログ」といったクチコミサイトで情報を得たりしてしまいますよね？また、クチコミにはあまり関心のない傾向にある男性、シニア層（グラフ参照）も、最近では、amazonで本を購入するときは、多くの人が出版社の紹介文よりレビューの評価を当てにするそうです。レビューがない商品は安心して買うことができないほどだとか。いくら出版社が良いものだと主張しても、です。また、家電製品を購入する時は、必ず家電批評の本を読むという男性もでてきています。

これは売り手の言葉よりも買い手の言葉に説得力があるからです。売り手は当然セールストークをする、良く見せようとする、そう思われているのです。
お客様の声はあなたの商品の魅力を証明する貴重な証言。であれば、お客様の声を信頼性確保のためのツールとして、どんどん活用すべきではないでしょうか？

そこで今回は、お客様の声（クチコミ・レビュー）をいかに集めて、いかに売上に活用するかをご紹介していきます！「お客様の声が集まらない」と嘆いている方はもちろん、お客様の声をすでに活用しながら実は間違った使い方をしている場合もありますので、是非、最後までお付き合いください。

【１】お客様の声が集められないは『嘘』
お客様の声が重要なのはわかっているけれど、「うちのお客さんはお客様の声なんて書いてくれない…」そう諦めてはいませんか？それは嘘です。言い訳になってしまいます。

まずは、あなたのお店・商品を気に入ってくれているお客様（リピーター）にお願いしてみてください。リピーターは、少なくともあなたのお店・商品のファンだという人たちです。そういった方の声が、新規のお客様にとっては一番の参考になるのです。しかし、書き方を一からお客様任せにしてはいけません。そもそも書くことが好きな人は多くはありません。ましてや、感情のこもった、人の心をつかんで離さないような文章なんてそうそう書けません。また、あなたのお店・商品のファンだという人たち以外のお客様にとって声を残すことは本当に無駄な労力とも言えます。つまり、お客様から率先して意見を発するような仕組み作りが重要なのです。

そこで参考になるのが、「お客様の声」を重視している楽天市場の各ショップ。知恵と工夫を搾り出して、お客様の声集めをしています。ただし、実際に店舗をお持ちの方であれば、直接お願いすることを初めに行っていただくのが一番です。それでもなかなか集められないという場合、これからお話する楽天市場の各ショップが行っているレビュー集めも参考になるはずです。

お客様の声を集める知恵と工夫1
「お客様の声を書くとお約束してくれた方にはおまけをプレゼント！」

お客様が購入時に約束したからといって実際に書いてくれるとは、
確かに限りません。でも、お客様の方では「レビューを書かないと
な～」という気持ちが起こりやすいのに加えて、おまけを貰っている
ので「良い評価」を書く傾向にあると言えます。

お客様の声を集める知恵と工夫2
「お客様の声を書くと割引！ポイントプレゼント！」

1と同じようなやり方ではありますが、値段設定が二
通りあってレビューを書いたら安くなるという設定をし
ているショップも見られます。また、ポイント制度を設
けている場合でしたら、ポイントプレゼントという特典
を付与してもいいと思います。

お客様の声を集める知恵と工夫3
「フォローメール・手紙を送る！」

1、2の方法に加えて、さらにお客様の声を書くことを促すために
商品を発送して数日後にフォローメール・手紙を送るショップも多くあります。お客様は商品が届いて満足してしまうとお客様の声のことなんて忘れてしまいます。ですから、後日、再度後押ししてあげるわけです。
お客様の声を集める知恵と工夫4
「お客様の声をあつめるための無料モニターを募集する！」

購入してくれたお客様だけからお客様の声を集めるという
概念を捨て、お客様の声を集めることを目的とした無料モニターを募集するというのもひとつの手です。最近では、モニプラやモニターファンなど、モニターを募るポータルサイトも多くあります。無料でもらった商品に対しては、ほとんどの人が「良い評価」を書いてくれますので、お客様の声を集めるには、一番手っ取り早い方法ともいえます。定期的に行えば、確実にあなたのお店・商品のファンとしても定着していきます。
さてここまでは、お客様の声を集める方法をいくつかご紹介してきました。お客様の声が集まってきたら、次の段階です！そのお客様の声が、本当に使えるかどうか？そう、お客様の声をとにかく集めればいい！そう思っている方は大間違いです。次にご紹介するのは、売上に活かすためのお客様の声の取り方（アンケート用紙の作り方）です。アンケート用紙に、絶対書いてはいけない項目もお教えしちゃいます！

【２】とにかくお客様の声を集めればいいは『大間違い』
お客様の声を集めるとき、ついついやってしまいがちなのが、フリーフォーマットで感想や意見を書いてもらうことです。しかし、はじめにもお伝えしたとおり、お客様にとって声を残すことは本当に無駄な労力。だからこそ、お客様が楽に書けるようアンケート用紙は、工夫しなくてはなりません。また、フリーフォーマットの場合、こちらが求めている声をいただけない場合もあります。そこで、アンケート用紙を作成するときは、定型的な質問を選択肢から選ぶ形式で作成するのが一番です。しかし、むやみやたらに選択肢をつくっても仕方がありません。

さてここで、想像してみてください。
あなたは、今、アンケート用紙記入中です。下記質問に、回答したくなりますか？なりませんか？また、答えを考えてしまいませんか？

Ｑ．あなたは当店の新しいサービス、商品についてどのように思いますか？
１．新しいサービス、商品に期待している
２．もっと新しいサービス、商品がでてくることを期待している
選択肢があったとしても，この質問はなんとなく難しくて考えてしまいます。

Ｑ．あなたが欲しいと思う商品アイデアをお書き下さい。
こちらも頭を抱えてしまいます。また、書きたくなくなります。

一方、このような質問であればいかがでしょうか？

Ｑ．治療前・治療後の症状の変化はいかがですか。
治療前と比べて症状が
かなり改善した／まあまあ改善した／少しだけ改善した／症状の変化はない

Ｑ．来院して良かったことはありますか？（複数可）
清潔感があって良かった／治療内容が良かった／受付の対応が良かった／待ち時間が少なくて良かった／予約して来院して良かった／キッズルームや子供用のDVDなどが良かった／話を沢山聞いてもらえて良かった
これならば，結構スラスラ回答できませんか？
直感的に評価できるアンケートは答えやすいものです。お客様が考えてしまうアンケートより多くの情報が得られます。また、具体的な選択肢をつけておくと、お客様に書いてもらいたいお声を誘導することもできます。つまり、質問文・選択肢は、お客様から≪売上アップ目的に活用できる回答≫を引き出すための質問・選択肢作成力が重要なポイントと言うわけです。質問の順序、質問文の言い回しや、選択肢の設定の仕方により、回答の精度・充実度に大きな差が出てきてしまいますので、アンケート用紙を作成するときは、どういうお客様の声をもらいたいか？をしっかりと考える必要があるというわけです。

最後に、「アンケート用紙の作り方」「質問の仕方」のなかでも、絶対にやってはいけない質問で、意外によく使われているもの、よく目にするものをご紹介します。それが･･･

「何かご意見があればお書き下さい。」という質問です！

「どうして？」「アンケート用紙の最後の方についてるのをよく見かけるけど。」と思われたかもしれません。よく使われてはいるのですが、実際に「この質問から有効な回答はほとんど得られていない」のが現状です。アンケート用紙は、簡単に書ける1枚が基本。その1枚に質問を詰め込もうとすると限界があります。ちなみに、その限られたスペースの中に、絶対に載せておかないといけない文面が2つあります。
それが、お客様の声を集めている意味（目的）とお客様のお名前や、回答内容を販促用資料に使用してもよいかどうか、同意を取る一文です。お客様の声を集める上で、その目的（会社のミッションである）をしっかり記載することは、アンケート用紙の回収率に関わってきます。さらに、販促用資料に使用する許可を取らないと訴えられる可能性もあります。用紙の最後にチェックボックスを設け、お客様がそこにチェックをしていなければ使わない。単純明快です。1枚分のスペースしかありませんので、無駄な質問は避けるべきです。みなさん、ご注意ください！

【３】お客様の声を有効活用！
お客様の声を集めたら最終的に、インターネットや冊子上で、お客様の声を活用しなくては、宝の持ち腐れです。そこで、ここではお客様の声を活用するときに掲載すべき項目をご紹介いたします。

お客様の声有効活用術1
「お客様の実名を載せる」
ついつい、イニシャルで掲載してしまうパターンがありますが、イニシャルで載っているよりも実名で載っていたほうが当然信頼性はあがります。あなたのお店・商品をまだ使っていない方からすれば、あなたのお店・商品を心底疑っています。「売り手が偽造したんじゃないか」と思われないための工夫が必要なのです。

お客様の声有効活用術2
「お客様の写真を載せる」
これは実名と組み合わせることでさらに信頼性をあげることができます。しかし、写真掲載に同意をしてもらうなど、難易度はちょっぴりあがってしまいます。

お客様の声有効活用術3
「お客様の性別、年代、職業などを載せる」
人は、自分と似ている人のお客様の声を信用するといわれています。そのため、これらの項目、またなぜそのサービス・商品を購入したかもわかれば記載するといいでしょう。

お客様の声有効活用術4
「お客様のビデオを載せる」
もっとも信頼性の高い方法です。まさにお客様の肉声を伝えることができます。

お客様の声有効活用術5
「お客様の声をたくさん（10個・・・20個・・・）載せる」
1個や2個よりも、5個、10個、20個と載っていたほうが当然威力は増します。商品の魅力について疑う余地がなくなるほど、お客様の声を載せてみましょう。

お客様の声有効活用術6
「お客様の声を随所に散りばめる」
例えば価格について説明しているページでは、価格に関するお客様の声を近くに載せます。機能の良さについて説明するときは、機能に関する声を載せます。お客様に証言してもらうのです。あなたの商品の魅力を証明してもらうのです。

いかがでしたか？お客様の声はあなたの商品の魅力を証明する貴重な証言です。お客様の声をフル活用して、信頼性を高め、売上アップにつなげてみてください。

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