【EC運用実録ファイル】

【LE通信18号】声の表情を意識したことがありますか？

親しい相手に電話をかけるとき、面と向かって話している時と声が違うなんて経験をしたことはありませんか？怒っているのではないか、悲しんでいるのではないか、電話は、顔の見えないコミュニケーションになるため、相手は“声”で判断しようとします。

つまり、自分ではただ普通に話しているだけなのに、声で相手に悪い印象を与えてしまうこともあるということです。

そこで今回は、声の表情についてお話します。

弊社が担当しているコールセンターでは、とても幅広い世代の方からお電話をいただきます。

お客様は、オペレーターを選べませんが、親切で、わかりやすく、気持ちの良い応対をしてくれるオペレーターを望まれるでしょう。

冒頭でも話した通り、相手の表情が見えない電話は、
声の状態からは思いのほか、感情や姿勢、態度が伝わるものです。

【15秒で印象が決まる電話応対】

電話で相手が応対者を感じがよいと思うかどうかは最初の15秒で決まると言われています。皆さんもご経験がないでしょうか。好感のもてる声のトーンや話すスピードは、もう少し話を聞いてみようかな？と引きこまれるようなことがあるのでは、ないでしょうか。

また、お客様にしてみれば、どんなオペレーターに応対されるのかわからない不安や緊張感を感じながら電話をかけ、オープニングの声のトーンが暗かったりすれば、お客様の不安を増長させることにつながります。応対した者の第一声に好感がもてれば、お客様の不安が和らぎ、安心してお話ができるようになります。

そのため、電話の第一声は、明るく（はっきりと）声に笑顔が感じられ、
聞きとりやすい声で応対するように心がけております。

【人の印象は声によって変わる】

感情表現における表情やしぐさの役割についての研究に比べて、声そのものの役割についてはあまり研究がされていません。

アメリカの心理学者メーラビン氏の調査によると、
人間性や心理状態などの第一印象の形成に影響するのは、
表情・態度が55%、言語内容が7％、語調（声の様子）が38%でした。

言語内容に負けず劣らず、声（語調）の役割は決して少なくはないのです。
声は、第一印象を大きく左右するといっても過言ではありません。

言葉の意味が分からない外国語であっても、身振り手振りとともに声の様子から、
話し手の気持ちや言いたいことをある程度推測できることもあります。

このように、声の高低、強弱、持続する長さ、話す速度、音質（音色）などの変化で、
さまざまな感情や意思が表現できるのです。

「張りのある声」なら元気が感じられるように、
声には心身の健康状態もあらわれます。

中国では、聞診（ぶんしん）といって患者と交わす最初の会話で得られる声の感じなども
総合的診断のひとつにしているといいます。

また、「消え入りそうな声」なら悲しさや不安、「弾んだ声」なら嬉しさや喜び、
「震える声」なら不安、怒りなど、声だけでも話し手の感情を推測することができます。

TPOに応じて声もコントロールできる一方で、
ふとしたときにそのとき抱いている感情を隠せずストレートに出てしまうのも、声のなせるワザです。

“声は人なり”といいます。声には感情、意思、心身の健康状態のほかにも、
知性、さらには人柄まであらわれるといいます。

電話は、顔や姿が見えない分、
声を頼りにイメージをもたれてしまいます。

身振り手振り、顔の表情などで伝えられていたものが、
声の抑揚、表現一つで対応しないといけない為、
それだけに声のトーンは、十分に気をつけたいものです。

【ご要望は、どんな靴？？】

コールセンターにお電話を頂くお客様の中には、
「“おろしたてでも痛くない”と書いてあるこの靴が、欲しいんだけど！」、
「この、折りたためる靴、注文できる？」、
というように広告を見て興奮したご様子でお話しが始まるケースがあります。

コールセンターまでお電話を頂いた以上、
スタッフとしてはせっかく購買意欲をもって電話してくださった
お客様の期待を裏切る訳にはいきません。

また、今後のリピートにつながる気持ちの良いクロージングで終えるよう心がけています。

広告のキャッチコピーは、とてもインパクトがあるため、
広告を見て「気に入った！買ってみよう！」という意欲に掻きたてられたお客様は、
「こういう靴を探していたの！」と興奮ぎみです。

そういったお客様に対してご要望の商品を円滑に伺うには、
特にオペレーターの声のトーンや声の大きさ、話しのスピードなど気をつけなければなりません。

不安げな声で対応してしまうと、
お客様が苛立ちを感じてしまいます。

そのため、日頃、最新の広告にどんな商品が掲載されているのか情報共有したり、
商品特徴でもあるキャッチコピーを把握しておくことで、対応を円滑に進められるようにしています。

また、ご覧になられた広告に商品を特定する商品番号や商品名などの
記載がないことも稀にあります。

その場合は、お客様のご自宅などの最寄り店舗をご案内したり、
インターネットをご利用頂ける環境のあるお客様には、
オンラインから商品をご覧頂けることをご案内しております。

【電話対応はゆっくり・丁寧に】

人は年齢を重ねるに従って、いろいろな機能が低下します。聴覚は、加齢により一般に高い周波数が聞こえなくなる老人性難聴になります。これは長年いろいろな音を聞くことで、感度の高い高周波数から老化してくるためです。

老人性難聴になると、会話に含まれる高周波数の子音が聞き取りにくくなりますので、大きな声でゆっくり、はっきり話すことが大切です。
特にご年配のお客様にとって電話をかけるという事は、小さな文字を読み解くことなど億劫になりがちな要因もあります。そのため、ご年配のお客様には、特にゆっくりとお話を伺いますよという姿勢で話すことも大切です。こちらが焦って急かしてしまうと、お客様もさらに焦って対応を上手く行うことが出来ず、購入していただけないということにも繋がります。焦らずにしっかりとお話を伺うことで、きちんとお話を聞いてもらえると安心されると、自然と会話もスムーズにすすむことがあります。

そのため、TPOに応じて聞こえやすいように大きな声で、
ゆっくり、はっきりと伝えることを心がけております。

また、一度に話す内容が多いと混乱を招くことがありますので、
注意する心配りも必要です。

ライフエスコートでは、幅広い世代のお客様に気持ちの良い応対ができるよう、
電話の第一声を大切に傾聴する姿勢で電話応対しております。

参考・引用文献：「声のなんでも小事典」、「トコトンやさしい音の本」

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