2017/7/20

「かご落ち」とは、ECサイトに訪れたユーザーが商品を一度カートに入れたにもかかわらず、購入せずにサイトから離脱することです。

「かご落ち」の理由は様々ですがECサイトにとっては、商品やサービスの売り逃しとなるため何としても防がなければならない現象です。

■ユーザーがかご落ちする理由
ECサイトは実店舗での購入とは違い、商品を直接手に取って見ることはできません。

そのため、ECサイトを利用する上で少しでも不安や不便があれば、ユーザーはせっかくカートに入れた商品を簡単に手放してしまいます。

そこで、「かご落ち」の主な理由と、想定される施策をピックアップしてみました。

自社ECサイトの「かご落ち」にお悩みのあなた、必読です！

理由1「これって後出しジャンケン？最初に言ってよ！」

■注文の最終段階で別途費用や配達時間がかかることが判明
～せっかく商品をカートに入れて注文フォームも記入したのに、　最後の明細で、送料と手数料がかかることがわかった。そんなの無料だと思っていたのに・・・。
～最終確認で商品到着の目安は1週間後と表示された。残念、明日届けてほしかった。

—解決方法のカギ———————
送料、支払い手数料、配達日の目安、オプションサービスなど、注文に直接かかわる情報は、Ｑ＆Ａコーナーなど、注文フォームに入る前のわかりやすい場所に表示されているでしょうか？

注文の流れやサービス内容をご理解頂いた上で注文フォームへ誘導すれば、「こんなの聞いてなかった！」と離脱することはなくなります。

また、注文フォームへは、税込み金額、送料や手数料、お届け日時指定やサービスの発生日、有効期限などを初めの段階から表示し、注文完了時、お客様に「損をした！」と思わせない流れが重要です。
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理由2「購入手続き中に急用が！」「他にいいもの見つけちゃった！」

■購入手続き中の離席
～商品をカートに入れたところで声をかけられ用事を済ませて戻ったら、カートは自動的に空になっていた。また初めからカートに入れるの？面倒だなぁ。

■購入意欲や優先度による離脱
～セールの広告につられて急いでカートに入れたけど、調べてみたら更に安いお店を発見！

—解決方法のカギ———————
初めに商品をカートに入れてから、
長時間をかけてじっくり検討する人もいます。

一度カートに入れたら購入続きが済むまで、
カートから商品が消えない仕組みになっているでしょうか？

その仕組みがなくても、以前見た商品の画像表示やお気に入り追加ボタンの設置で、気になっていた商品を簡単に見つけることができるよう、ストレスなく注文へ誘導することは必須です。

また、注文完了していないカートのページから離れる際、「ご注文が完了していません！」というアラートが表示されるようになっているでしょうか？

注意を促して「また後で」ではなく「今、この場で買う」ことを意識してもらうようにしましょう。

結果的に「かご落ち」しても、後日、再購入を促すお誘いのメールや広告で、興味が薄れないうちに再販売をかけることも必要です。
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理由3「使いにくいカートじゃ注文できない！」

■ショッピングカートの表示が不明瞭
～画像がなかったり、数量変更や商品の削除が分かりにくかったり、結局注文を断念。

■ショッピングカートに戻れない！
～色々なページを行き来するうちにカートへ戻れなくなり、画面を強制終了することに。

—解決方法のカギ—
カートの中で商品や数量の変更はしやすいようになっているでしょうか？
商品削除ボタンは見えやすいところに表示されているでしょうか？

注文した商品の画像が表示される方が、ユーザーの安心度が大きくなります。

また、カートや注文フォームに設ける別ページへのリンクは別タブで開き、カートや注文フォーム画面が消えないような仕組みにしたいものです。

現時点での注文がどの段階にあるのかをチャート表示で知らせることも必要です。
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理由4「注文するのにこの項目って必要？」

■注文フォームの記入項目が多すぎて面倒
～仕事の合間に買い物したかったけど、書き込む項目が多すぎて時間切れ！
～「都道府県、市区町村、番地、建物名」って入力項目が細かすぎない？

—解決方法のカギ—
注文フォームはできる限りシンプルで、最低限の情報入力で完了できるものになっているでしょうか？

郵便番号を入力すれば町名まで一括入力される仕組みや、何度もカーソルを移動しなくてよいフォームは必須です。

最終段階で注文完了がはっきりとわかりやすく表示されているでしょうか？

アンケートやユーザーコメントを求めるなら、注文完了後に参加してもらえる流れを作ること。

利用する前から意見を求められても答えようがありません。
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理由5「もしかして怪しい会社？」「個人情報、大丈夫？」

■サポート不足の不安がある
～商品のことで質問したいのに問い合わせ先がどこにも書かれていない！
～一度買ったら返品も交換もできないの？なんだか怖いなぁ。

■注文ページがSSL対応ではない。
～いざ、商品をカートに入れたらカート画面がSSL対応ではない！個人情報も入力するのに、こんな危ない注文できないよ。

■サイト内の所々に誤字脱字がある。
～これってもしかして外国人の作った偽サイト？ヤバいんじゃない？

—解決方法のカギ—
Ｑ＆Ａコーナーやよくある質問コーナーなどで、返品交換や商品・サービスについての問い合わせなど、不測の事態が発生した時のアフターサービス窓口はきちんと案内されているでしょうか？

またユーザーの個人情報を扱う上でカートから注文完了までを、外から情報を盗み見できないようにするためのSSL対応は必須です。

注文にかかわる安全性を確保し、それが保障されていることを必ず公表しましょう。

サイト内文章に誤字脱字等はないでしょうか？

日本語表記が正しくないと、「偽サイト」「詐欺サイト」として
警戒される恐れがあります。
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理由6「カート、注文フォームが消えた！」「画面が次に進まない！」

■サイトそのものの不具合
—解決方法のカギ—
サイト公開する以前の段階でテストを繰り返し、不具合がないかどうかの確認が不可欠です。

カートや注文フォームの故障など、サイトそのものの不具合が発生した際、ユーザーがすぐに連絡できる窓口（電話、メール、ＦＡＸ等）は設定されているでしょうか？

トラブル発生の時こそ、慌てるユーザーを置き去りにしない体制を整えておきましょう。
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以上、いかがでしたでしょうか？

これらの施策を実行していくだけで、ECサイトのパフォーマンスが確実に上がり、ユーザーも安心してサービスを利用できるようになります。

「かご落ち」を最小限に食い止め、ユーザーに必ず買ってもらえるECサイトとして、今からいくらでも軌道修正が可能なのです。

ライフエスコートでは、ECサイトの確実な売上UPにつながるユーザビリティ強化のノウハウを提供していきます。

『せっかく自社のECサイトを作ったのに「かご落ち」するケースが多い』というお悩みがありましたら、ぜひお気軽にお問い合わせ下さい。