カナダの携帯ショップ「Fido(ファイド)」のギフトカードが当たる顧客満足度アンケートキャンペーン

2017/2/19

この事例から学べること ・どのくらいの時間で終わるか明記することで、回答のハードルを下げる

1.Fidoとキャンペーン概要

【店舗名】Fido （携帯ショップ）

1994年創業カナダの４大携帯会社。現在は携帯だけでなく、インターネットのサービスもしています。特に２０代３０代の若め世代に人気の携帯会社です。

キャンペーン名	MY Fido Experience
期間	常時
対象	fidoカスタマーサービスセンターを利用した人
目的	サービス向上
内容	Fidoのカスタマーサービスを利用した人にemailが届き、対応がどうだったのかアンケートを実施し、サービス向上を目指す。 アンケートに答えた人の中から毎月一人に＄１００のvisaギフトカードが当たる。

3.アンケート回答のハードルを下げる方法

今回カスタマーサービスに連絡したのはキャンセルしたいオプションサービスがあったからです。

携帯を新しく購入した際に、「spotifyプレミアム」のオプションサービスが６ヶ月フリーだからつけておくね。とお店の人が設定してくれたのですが、６ヶ月が過ぎたようで携帯の請求書に＄9.99の金額が表示されていたのでこれはキャンセルせねば！と携帯ショップへ立ち寄ったのです。

しかし設定はお店でできたのにキャンセルはお店ではできず、カスタマーサービスでのみ手続きできるとのことでした。

長い時間を耐えやっとの思いでキャンセルができたのでアンケートに答えてみました。

・ まずはこのアンケートについての説明。
４、５分で終わるアンケートであること、毎月１人に$100のVisaギフトカードがあたるとのお知らせ。

4,5分と聞くと難しくないのかなと個人的には感じます。
答えてみようかなという気持ちになります。

4.簡単に回答できる設問項目

・ 18歳以上かの確認

・ コールセンターに電話した本人かの確認

・もっとも最近のFidoのスタッフの対応から、どのくらい友達や家族にFidoをお勧めできるか。

・ 繋がったオペレーターが他へ繋ぐことなく対応してくれたか
・ 自動音声のメニューはわかりやすかったか
・ オペレーターと話すことは容易だったか

・ オペレーターは私の要件をすぐに理解してくれたか

　1—5 で満足度を評価
・ オペレーターは私の状況を聞き承諾したか
・ オペレーターは知識を持っていたか
・ 質問にたいして答えをもらえたか、問題を解決できたか

・ オペレーターは問題解決をすることはとても重要なことと私に感じさせてくれたか？
・ オペレーターにつながるまでの時間は問題なかったか？
・ オペレーターは私の問題解決をするのに私の機種、サービスを理解したか？

・ コールセンターに電話した時の全体の満足度は？

・ 私は自分の問題、問題解決のためだけにFidoに連絡をとったか？

・ これにてアンケート終了です。

5.実際に応募したユーザーが感じたこと

最後の質問の意図がいまいちよく分からなかったのですが、用なくカスタマーサービスに連絡してくる人がいるのでしょうか？？

私の対応をしてくれたお兄さんはとても感じのいい人でしたが、コンピューターがフリーズしちゃったと言われ繋がってから手続きが終了するまでの時間が長かったです。

Visaカードの当選者への連絡などの詳細が再度メールを確認しましたが、見つけられませんでした。

アンケートに答えてから１ヶ月近く経ちますが何も連絡はありません。。

会社の大きさに対し毎月1人と言うと当選の確率は極めて低いので期待度はゼロに近いですが…。

そして、余談ではありますが衝撃的な事実が…。

昨日最新の明細書が届いたのですが、「spotifyプレミアム」キャンセルできておらず、今回も$9.99請求が来ています。
私の時間はなんだったのでしょうか。

確かに電話を切る前にお兄さんは、「これでもうspotifyの料金を払う必要は今後ないからね！」と言ってくれたのですが。

やはりフリーズしたコンピューターが調子わるかったのでしょうか…。また改めてコールセンターへの連絡が必要そうです。

 

このようにライフエスコートでは、日本にとどまらず世界で実施されているキャンペーンの実態を調査し、オムニチャネルキャンペーンを検討されている企業様へ最新の情報をメールマガジンにてお届けしております。

また、実際にキャンペーンを行うにあたって、どのチャネルでどのようにお客様と接点をもつべきなのか、さらにどのようなキャンペーンがお客様の気持ちをワクワクさせるのかなど、弊社では多くの事例をもとに御社に最適なご提案をさせて頂きます。

是非、オムニチャネルキャンペーンをご検討の企業様は、ライフエスコートへお気軽にご相談ください。