2017/5/23
この事例から学べること
・アンケートボリュームと特典のバランスについて
・キャンペーンの存在を知らせるスタッフの役割
・6か国で同様のキャンペーンを実施する
1.GAPとキャンペーン概要
【店舗名】GAP(ギャップ) (アパレル)
アメリカ発のアパレルショップ。
自ら製品を企画し、自社製品として委託生産させ、自らのチェーン店で販売する製造小売業という形態をとっている。
全世界で1300もの店舗展開をしている。オールドネイビーとバナナリパブリックはGAP(ギャップ)の傘下に入っている。
| キャンペーン名 | Survey |
|---|---|
| 期間 | 商品購入から５日以内にアンケートに答える。 |
| 対象 | GAP(ギャップ)で商品を購入した人 |
| 目的 | 販売促進、サービス向上 |
| 内容 | 商品購入後、レシートに記載されたサイトにいき、アンケートに答えると次回使える10%オフのコードがもらえる。 【対象URL】 http://www.feedback4gap.com |
２.キャンペーン認知には、スタッフの役割も重要
今回久しぶりにGAP(ギャップ)で買い物をする機会があったので、
その際にレシートに描かれていたアンケートに答えることにしました。
私がGAP(ギャップ)へ足を運んだのは友人の赤ちゃんにプレゼントを買うためです。
様々なブランドがありますが、GAP(ギャップ)はデザインが可愛く、
クオリティも悪くないので、自分の子供が赤ちゃんの時はよく購入しました。
最近ではH&Mなどさらに安いブランドがあります。
H&Mはデザイン性、流行という点では劣らないのですが
プレゼントとして選ぶにはクオリティがイマイチかなと思い、
GAP(ギャップ)を選びました。
GAP(ギャップ)はセールコーナーが常にあり、その中で何か選ぼうと思い、
お店の前に着くと50%の看板が出ていました。さらに興味がわきました。
店内へ入ってみると、いたるところに50%のサインが出ています。
読んでみると、セール商品は除くとかかれていましたが、
50%なら定価商品も購入できるなと思いました。
私は結局セールになっているボトムスと定価のトップスを購入しました。
ここカナダでは無料のラッピングサービスがないので家に帰り、
袋を開けてレジでお願いしたギフトレシートと商品をラッピングしようとみると、
頼んだはずのギフトレシートがありません。
入っているレシートを見てみましたが、普通のレシートです。
まぁ、しょうがない。と思い商品だけラッピングしました。
その際にみたレシートでこのキャンペーンの内容を見つけました。
そうです。
今回、たまたまレシートをしっかり見たので、このキャンペーンの存在を知りましたが、
自分のために購入していたら、こんなにしっかりレシートを見なかったかもしれないので、
キャンペーンの存在を知ることが出来なかったかもしれません。
もし、レシートを渡してくれる時に、
スタッフがこのキャンペーンのことを一言言ってくれれば、
キャンペーンの存在認知度が上がるのではと思います。
３.6か国共通のアンケートフォーム
早速レシートに書かれているリンクを開いてみると
６ヶ国語から選べる表示がでました。
カナダでの購入ですが、日本語でアンケートに答えられるのかなと思って、
日本語を選択しました。
レシートの見本の画像が表示され、
これにそって必要事項を入力するようになっています。
ここで気になったのが、購入時間です。
私が受け取ったレシーには04:09:14 PMという表示なのですが、
この入力画面にはAM,PMを選べません。なので16:09と入力しました。
するとこちらの画面が表示されました。
ここで「？」。定価商品１点50%割引と書かれています。
私が受け取ったレシートには10%オフのクーポンと書かれていたのです。
疑問を持ちつつ、次へ進もうと画面をスクロールするも進めず。
やはり日本語を選んだ時点で間違っていたようです。
あくまでも、購入した国を選んでくださいという意味だったようです。
なので初めに戻って、今度はカナダ、英語を選択します。
今度は購入時間もレシート通り入力ができます。
余談ですが、２４時間表示で時間を表すのは日本特有のもののようです。
以前カナダ人の子供が遊びに来て、我が家のデジタル時計が19:30と表示されていたときに、
彼女が「日本の時計読めないよ。今何時？」といったのを思い出しました。不思議です。
なぜ、日本は24時間表示を作ったのでしょうか？？
話は戻って、「NEXT」をクリックしてアンケートスタートです。
レシートの日付の買い物について答えてくださいとのこと。
・全体的な満足度を１０段階の中から選びます。
・今回のGAP(ギャップ)での買い物の経験から、家族や友人にどのくらいGAP(ギャップ)を勧めたいと思うかを10段階の中か選びます。
・GAP(ギャップ)を訪れた目的を選びます。
・誰のための買い物をしたかを選びます。
次に売り場での経験についてのアンケートです。
・売場での経験はどうだったかを１０段階の中から選びます。
・店員さんの助けが必要だったときに、すぐに助けてもらうことができたか？
・お店に入った時、歓迎されたか？
・店員さんは商品についての知識を持っていたか？
・店内の看板はわかりやすくかったか？
・商品がきちんと陳列していて、欲しいサイズを簡単に見つけることができたか？
・店内のディスプレイやマネキンによって購買意欲がわいたか？
・店内は綺麗で整頓されていたか？
・売場で欲しかったサイズはすべて見つけることができたか？
・試着室は利用したか？
ここからは会計についてのアンケートです。
・会計での経験はどうだったかを１０段階の中から選びます。
・素早く、効率よく会計をしたか？
・きちんと商品を包んでくれたか？
・レジの待ち時間は許容範囲だったか？
・Emailアドレスを聞かれたか？
・店内のキャンペーンについて知識があったか？
・店員さんは感謝の気持ちを示していたか？
・何かお店をよくするために、提案はあるか？
（私はギフトレシートをお願いしたのに、入っていなかったことをこの欄に記入しました。）
過去３ヶ月にGAP(ギャップ)以外のお店で買い物したか、
また、買い物した場合はそのお店を選びます。
私は「Nordstrom」「Victoria’s Secret」「Winners」の３つを選びました。
すると次の画面でその中の一つ「Nordstrom」での買い物のアンケートになりました。
１０段階の中から選びます。
・商品のクオリティはいいか？
・商品はつかいがってがいいか？
・Nordstromのスタイルがとても好きか？
・値段は手頃か？
・GAP(ギャップ)で今までに買い物したことがあるか？
・18歳以上か？
・性別
・生まれた西暦
・家庭の年収
これにてアンケートはすべて終了です。
ディスカウントコードが表示されました。
このディスカウントコードをレシートに記入してお店へ持っていくと、
次回購入の際に10%の割引がされるそうです。
有効期限はレシートにかかれている日から３ヶ月。
他のクーポン、セールの商品には利用できず、
オンラインショップでも利用できないそうです。
またGAP(ギャップ)で働いている人はこの割引適用外とのことです。
４.アンケートボリュームと特典のバランス
このキャンペーンについての感想は、10%では物足りないです。
なぜなら、カナダのGAP(ギャップ)は日本と同じく、
常にセールのコーナーがあるし、キャンペーンをやっています。
私が今回買い物した商品もセールの商品と、
定価商品すべて50%オフのキャンペーン中の商品でした。
なかなか定価の商品を購入する人はいないのではないでしょうか？
また、今回のアンケートは、特典がたった10％オフのわりに、
設問項目が多く、回答途中に何度かやめてしまおうかなと思いました。
今回間違えて開いてしまった日本のサイトは、
50%オフのクーポンがもらえるとのことだったのでカナダは割引が少なすぎる！
今回もらったクーポンコードを使って３ヶ月以内に買い物するかはわかりませんが、
やっぱりGAP(ギャップ)の商品は可愛いです。
プレゼントを買うという目的がなかったら行く機会がなかったかと思いますが、
これをきっかけにまたGAP(ギャップ)へ足を運んでみたいと思いました。
このようにライフエスコートでは日本にとどまらず、
世界で実施されているキャンペーンの実態を調査します。
そして、オムニチャネルキャンペーンを検討されている企業様へ、
最新の情報をメールマガジンにてお届けしております。
また、実際にキャンペーンを行うにあたって、
・どのチャネルでどのようにお客様と接点をもつべきなのか。
・さらにどのようなキャンペーンがお客様の気持ちをワクワクさせるのか。
など弊社では多くの事例をもとに御社に最適なご提案をさせて頂きます。
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