アメリカ発のキッズアパレル「The Children’s PLACE」のサービス向上のための顧客満足度調査キャンペーン

2016/11/20

1.はじめに

【店舗名】The Children’s PLACE(カナダ／子供アパレル)

アメリカ発の子供服、アクセサリーショップ。２０１５年時点では、アメリカ、カナダ、プエルトリコにて１０８５店舗を構えている。
その他に９０カ国においてオンラインショップを展開。

2.キャンペーン名

キャンペーン名	Customer Satisfaction Survey
期間	特になし。購入してから7日以内にアンケートに答えることができる。
対象	The Children’s Placeで買い物をした人
目的	サービス向上
内容	購入から７日以内にレシートに記載されているリンクへ行き アンケートに答えると次回の買い物で使える２０％オフのディスカウントをうけられる。（ただし$40以上の購入で）

3.応募へのきっかけ

このお店は私の住むダウンタウンにはないので、なかなか買い物をする機会がなかったのですが、以前から友人に「可愛い洋服がお手軽な値段で買える」と聞いてお店は知っていました。

今回たまたま用事のあった大きなモールに行った際、お店の前を通りかかり入ってみました。店内はセール商品も沢山あり、私は以前から娘がデニムのスカートを欲しがっていたのを思い出し、デニムのスカートのみに目的を絞って商品を探し、ちょうどのサイズで２種類のスカートを発見できました。

「今ついている価格からさらに６０％オフ」と書かれているラックにかかっているのですが、なんだか散乱した店内。私が手にしている商品が果たしてその割引の対象なのか否か。。。

考えていてもわからないので、とりあえずあまり時間もなかったのでレジで聞いて安いなら２つ購入、そこまで安くならないのなら１つ購入しようと思いレジへ行きました。

レジは２つ空いていてどちらも接客中。二人ともどこか海外から来ているお友達同士のようなのですが、すごい数の商品を購入中でした。本当にレジに山ができる量の購入です。長くなりそうな予感はしましたが、とりあえず待つしかないので待つことにしました。

レジではお客さんの個人情報（電話番号や、メールアドレス）の入力をするようなのですが、いまいち英語が伝わらないようでなかなか進みません。

そして商品について質問をしているのですが、こちらもコミュニケーションがうまく取れないようでさらに時間を費やしています。

差別が少なく、言葉の伝わらない人にもやさしカナダ。

諦めずお客様の話を一生懸命聞いてあげているので全く進みません。

そしてやっとやってきた順番。
商品の割引ですが一つは書かれていた通り、セール価格の値段からさらに６０％オフ。もう一つは対象じゃなかったようで１つだけ購入して帰ってきました。

帰ってきてレシートを確認していると、こちらにアンケートに答えると２０％オフの割引が受けられるとの記載が。
早速アンケートに答えることにしました。

 

5.応募してみましょう！

・まずはレシートに記載されているリンクへ
サンプルを見ながら購入した日付とトランザクションNoを入力

するとロボットでないことを確認するための問題が

正しいものにクリックして「NEXT」をクリックするとアンケートのページが開きました。

アンケートは数分で終わりますよとの案内が。早速スタートです。

・住んでいる国を選びます。

・自分の子供について

・今回は誰のために商品を購入したのか。

・お店の全体的満足度を選びます。

・店員さんの対応について
迅速に欲しかったものを理解して対応してくれたか。
私が買い物をした際は特に店員さんがいなく、話すことがなかったので真ん中の「５」を選びました。

・こちらも店員さんが商品を探している時に知識を持って対応してくれたかとの質問ですが、店員さんと話していないので「５」を選択しました。

・お店の商品の品揃えについての満足度の質問。私は欲しかったデニムのスカートが見つけられたので満足でした。

・商品の値段やクオリティは他のお店と比べてどうかという質問。私は値段もクオリティ的にも満足でした。

・またお店で買い物したい気持ちはどのくらいか。

・このお店を誰かに勧めたい気持ちはどのくらいか。

・買い物に訪れた際挨拶したか。私は誰とも話さなかったので「No」です。

・商品は綺麗に並んでいたか。残念ながらごった返していましたので「No」

・買い物する際、お店のショッピングバックを使ったか。私はスカートだけなので使いませんでした。

・店員さんが他の商品を勧めてきたか。レジでも特に何かオススメされることもなかったので「No」

・店員さんが探しているアイテムを見つけるためにストックルームを見てくれたか。私は特に探してもらう必要がなかったので「いいえ。欲しいものはお店にあった」にクリック

・店員さんが最近のプロモーションの案内をしてくれたか。
私が買い物した際はマイルプレゼントみたいなキャンペーンをやっていたようで、レジでマイルカードを聞かれたのと、レジにプロモーションの宣伝が置かれていました。でも私はマイルカードがないので特に関係ありませんでした。

・買い物が終わるまでの満足度について。私は本当にレジの待ち時間が長かったので「３」を選びました。
（※画像切れてしまいましたが、選択肢は「Poor〜７」までです。）

・レジの待ち時間について。

・欲しかったものが全て買えたか？

・性別を選択

・年齢を選択

・家庭の収入について選択

・ヒスパニック、ラテン、スパニッシュか。

・人種の選択

これにてアンケート完了です。次回$40以上の買い物で２０％オフのディスカウントを受けられます。

このクーポンには使用期限があり2016年12月の20日まで。私がアンケートに答えた日から１ヶ月です。１ヶ月という期間が短いように感じました。

 

6.このキャンペーンに応募してみて

今回のキャンペーンを通して、アンケートに答えると必ずクーポンがもらえるというのはアンケートに答える意欲が湧きます。

アンケートに答えて、抽選で当たりますとなると当たらないことのが多いので、あまり期待できず億劫になる人も多いのではないでしょうか。

ただ先にも述べたように有効期限が１ヶ月というのはアパレルショップとしては短いように思います、スーパーやドラックストアなどであれば月に何回も買い物をしますが、洋服の買い物は一般的にそんなに頻繁ではないのではないでしょうか？

そして、もう一つ。衝撃的だったのはなんと購入翌日お店から届いたemailでした。

お店からお買い物ありがとう！２０%オフのクーポンが送られてきていました…。

アンケートに時間を費やした後だっただけにがっかりでした。

アンケートに答えて手に入れたクーポンのお得感がゼロに…。

ちなみにこちらの有効期限は2017年1月12日です。
確実に私は2017年1月12日までに２回お店に買い物に行くことはないので、２つクーポンいただきましたが活用する機会はなさそうです。

 

このようにライフエスコートでは、日本にとどまらず世界で実施されているキャンペーンの実態を調査し、オムニチャネルキャンペーンを検討されている企業様へ最新の情報をメールマガジンにてお届けしております。

また、実際にキャンペーンを行うにあたって、どのチャネルでどのようにお客様と接点をもつべきなのか、さらにどのようなキャンペーンがお客様の気持ちをワクワクさせるのかなど、弊社では多くの事例をもとに御社に最適なご提案をさせて頂きます。

是非、オムニチャネルキャンペーンをご検討の企業様は、ライフエスコートへお気軽にご相談ください。

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