ECサイト運営代行業者の取り組み
卓越したカスタマー対応で楽天の月間MPVを5回獲得
当社は、クライアント企業のECサイトを運営代行し、売上向上とブランド力強化を支援しています。今回は、メンズ・レディース・キッズのアパレル商品を販売するクライアントM社の楽天市場店舗において、当社の徹底したカスタマー対応により月間MPVを5回獲得した成功事例をご紹介します。
対応前の状況
M社は、幅広い年齢層をターゲットとしたアパレル商品を販売する小売店です。ECサイトでの売上拡大を目指していましたが、カスタマー対応の不十分さから顧客満足度が低く、リピート率も伸び悩んでいました。そこで、当社にECサイト運営を一任することを決断しました。
当社がM社のECサイト運営を引き継いだ当初、いくつかの課題が浮き彫りになりました。まず、問い合わせ対応の遅れと不十分な内容が目立ちました。また、レビューや評価への未対応、返品・交換対応の不備、返信スピードの遅さなど、顧客対応全般に改善の余地がありました。加えて、顧客ニーズの的確な把握も不足していました。
これらの課題に対し、当社は以下の取り組みを実施
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問い合わせ対応の強化
専任のカスタマーサポートチームを設置し、リアル店舗での人気接客担当を中心に迅速な対応を実現しました。また、問い合わせ内容に応じた丁寧かつ的確な回答の提供に努めました。ここ数年においては、コロナ禍によるネット通販需要の高まりもあり、お問い合わせ件数が増加傾向となっておりますが、2022年度には年間5,000件弱のメール、およびお電話による顧客対応を実施しております。
また、受電システムの変更によりフレキシブルに対応者をアサインすることが可能となり、稼働中窓口の状況にあわせたリアルタイムな対応が可能となりました。 -
レビューや評価への積極的な対応
全てのレビューや評価への迅速な返信を徹底しました。特に低評価に対しては真摯に対応し、改善策を提示。高評価には感謝の意を表明し、SNSでも積極的に共有しました。
過去、2014年度の投稿レビューにおいては高評価（評点4or5）の割合は80％に届くかどうかの状況でしたが、2024年現在、投稿のうち高評価（評点4or5）の割合は95％程度となっております。 -
返品・交換対応の円滑化
返品・交換専用窓口を設置し、対応速度を向上させました。返品・交換理由を分析し、フィードバックを活用。柔軟な対応で顧客の不満を最小限に抑制しました。
また、発送倉庫とのリアルタイムな連携を行い、変更やキャンセル処理におけるタイムラグの減少に努めています。 -
返信スピードの改善
対応時間を管理し、事例ごとにメールテンプレートを用意。よくある質問はページFAQにまとめ、返信スピードを大幅に改善しました。
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顧客ニーズの的確な把握
アンケートやサーベイを定期的に実施し、顧客の声を商品開発や販売戦略に反映。顧客データの分析により、潜在的ニーズの発掘にも注力しました。
徹底したカスタマー対応を実施の結果
こうした当社の徹底したカスタマー対応により、M社の楽天市場店舗は目覚ましい成果を上げました。
楽天市場に出店する約57,000店の中からお客様の評価を元に選出される「楽天ショップ・オブ・ザ・マンス」。成長が著しかった今月のベストショップは、わずか1％以内に入る店舗のみが受賞できる栄えある賞ですが、M社はこれを5回獲得したのです。
また、月間ページビュー数（MPV）も5回獲得。顧客満足度調査におけるスコアは4.8/5.0を達成し、リピート率は前年比で45％向上。口コミによる新規顧客獲得数も20％増加しました。
これらの結果から、ECサイト運営におけるカスタマー対応の重要性が改めて浮き彫りになりました。迅速かつ的確な対応、丁寧な顧客フォロー、顧客ニーズの的確な把握が、顧客満足度の向上とリピート率アップにつながることが実証されたのです。
また、顧客の声を真摯に受け止め、改善に活かす姿勢が、ブランドイメージの向上にも寄与しています。M社の事例は、優れたカスタマー対応がもたらす効果を如実に示していると言えるでしょう。
当社では今後も、M社をはじめとするクライアント企業のECサイト運営において、カスタマー対応の質を追求し続けます。AIやビッグデータ分析など、最新のテクノロジーも積極的に取り入れ、より高度なカスタマーエクスペリエンスの提供を目指します。
そして、ECサイト運営のベストプラクティスを確立し、より多くの企業の成長を支援していく所存です。当社のノウハウを活用し、お客様満足度の高いECサイト運営を実現したいとお考えの企業様は、ぜひ一度お問い合わせください。
私たちは、お客様のビジネス成長のための最良のパートナーとして、全力でサポートさせていただきます。
